Um restaurante cuja comida é gostosa, porém o atendimento deixa a desejar; uma festa ao ar livre que lotou de gente, mas a logística na portaria falhou; um workshop de tecnologia com palestrantes de alto nível, entretanto a rede de wi-fi não funcionava. Tudo isso envolve o Marketing de Experiência – neste artigo, você irá aprender sobre a importância dele para qualquer tipo de marca nos dias de hoje.
Seja para engajar, fidelizar ou conquistar os clientes, é a partir dos tipos de experiências durante toda a jornada de compra que a imagem de uma marca vai sendo construída. Pode parecer exagero ter cuidados em qualquer tipo de contato que o público tenha com seu evento – no entanto,é a partir das pequenas a grandes interações que a reputação de uma marca pode ser destruída.
O que é Marketing de Experiência
O Marketing de Experiência mantém a boa reputação de uma marca frente aos seus consumidores. Foi-se o tempo em que o público esperava somente um produto ou serviço de qualidade: hoje, ele quer ter uma experiência positiva como um todo, desde o instante em que ele tem o primeiro contato com a marca até se tornar um cliente fiel há anos.
São anseios sociais e pessoais, no sentido de vivências positivas e inesquecíveis, que farão seu público se sentir bem em ter depositado confiança na sua marca. Claro que as sensações variam de pessoa para pessoa; porém, é necessário pensar em um padrão de diretrizes e ações para realizar um bom Marketing de Experiência e, assim, garantir a credibilidade do máximo de consumidores possível.
E o Marketing de Experiência não ocorre somente no meio online ou offline, é necessário que ele ocorra em ambos os meios porque toda a audiência quer se sentir muito bem atendida e acolhida sempre! Quando você é o cliente, também exige que as marcas acertem no relacionamento com você, não é mesmo? Com o seu evento, precisa ser a mesma coisa :)
A importância do Marketing de Experiência
Um consumidor cada vez mais exigente, com mais recursos para pesquisar a concorrência e avaliar se outras opções o atendem melhor: essa é a realidade que a internet trouxe à tona. Basta um comentário negativo em uma rede social para que a reputação de uma marca seja colocada em risco, desconstruindo um trabalho que levou anos para ser erguido.
Quando o seu público vive boas experiências, é sinal de que seu trabalho tem sido feito com dedicação e empatia o suficiente para pensar no que ele quer viver e sentir. Hoje em dia, um evento não pode realizar somente o objetivo final – como oferecer palestras de qualidade, ótimas bandas para se curtir os shows, servir boa comida e informação de qualidade. É preciso oferecer além do que foi buscado,entregando uma experiência impecável do início ao fim, em todos os pontos de contato possíveis com o consumidor
Um cliente que teve uma experiência positiva e inesquecível vai compartilhar o momento fantástico que viveu, recomendando para a família e os amigos essa experiência. Da mesma forma,se a vivência for negativa, o boca a boca irá acabar denegrindo a marca. Isso nos leva a entender que…
Vivemos a Era da Experiência!
As boas lembranças que temos de um produto ou serviço nos fazem recomendá-los, além de manter a vontade de querer o mesmo sempre, não se rendendo à concorrência. Boas experiências garantem resultados positivos e a boa reputação da sua marca. Mas pense nas experiências que o seu público tem em toda a jornada de compra, portanto desde o pré, durante e após o evento.
A todo momento sua marca está sendo avaliada, tanto que criou-se o conceito de Economia da Experiência. Não vivemos mais somente de commodities, produtos ou serviços: as verdadeiras marcas de sucesso de hoje e amanhã promovem experiências inesquecíveis, pois são elas que garantem lealdade e lucratividade às empresas.
A Disney é um exemplo clássico de Marketing e Economia de Experiência. Com equipes altamente treinadas para servir os milhares de clientes, tudo é pensado para acontecer de forma literalmente mágica: desde as toalhas do hotel que são dispostas a formar a cabeça do Mickey Mouse, até os picolés no formato dos personagens dos filmes que são vendidos. É criando um universo memorável que as pessoas se encantam geração após geração.
#DicaSympla: Leia nosso artigo sobre a Era da Experiência. É um conteúdo completo para você entender como surgiu este contexto de marketing, quais fatores sustentam esta era e como ela já deixou o recado de que veio e que vai ficar por bastante tempo!
Como relacionar seu evento ao Marketing de Experiência
Já dissemos anteriormente e vamos reforçar: é importante enxergar a experiência do público por toda a jornada de compra. Entenda com quem você está falando, o que as pessoas gostariam de encontrar em sua marca e como é possível você criar, verbalmente ou não, um diálogo mostrando que o seu evento é a melhor opção.
Jillian Dawes, um dos teóricos do Marketing de Experiência, acreditava que a satisfação é oriunda em uma experiência total, considerando todos os pontos de contato que se tem com a marca. Em 1980, estes momentos foram nomeados de “a hora da verdade” por Jan Carlzon. Veja os 3 V’s que compõem o Marketing de Experiência:
Verdade: transmita credibilidade em todo ciclo de vida do seu evento;
Vontade: desperte vontades, mas as atenda-as para também não deixar ninguém frustrado;
Valor: como reputação e imagem da marca até o valor financeiro, será gerando lucros e resultados tangíveis que seu evento conseguirá se sustentar no mercado.
Pensar em tudo isso é primordial e, com planejamento, é possível encontrar soluções que serão ótimas experiências a serem oferecidas para seu público. Vamos adentrar nos momentos que compõem seu evento para já ir associando o que cabe e o que não pode ser feito?
1. Pense nas experiências do seu pré-evento
O público conseguiu comprar os ingressos sem problema algum com a forma de pagamento? A retirada dos tickets foi fácil? As perguntas enviadas pelo público via e-mail, redes sociais ou WhatsApp foram sanadas com cuidado, passando segurança para o público?As orientações de transporte e credenciamento foram passadas com clareza e objetividade?
O relacionamento com seu cliente começa bem antes do dia do seu evento, acredite nisso :)
2. Pense nas experiências durante o evento
É fundamental que seus clientes criem conexão com sua marca. Para isso, não tenha medo de ir além do serviço principal que o seu evento se propôs a oferecer ao público!
Alguns sugestões são proporcionar boas refeições; disponibilizar lounges e espaços interativos com carregadores de celular, pufes para descansar ou curtir com os amigos; colocar uma cabine de fotos para que o público registre o momento da diversão; oferecer um drink feito especialmente para o evento.
Se a verba estiver reduzida e impedindo a concretização de ideias diferenciadas ou grandes produções, aposte no básico: espaço, atendimento e serviços impecáveis, sem gerar críticas negativas, tudo pensado nos mínimos detalhes.
3. Pense nas experiências do seu pós-evento
Ofereça mimos e brindes exclusivos que farão o público olhar para o objeto e sentir nostalgia, por exemplo. Mostre também que sua marca está aberta a receber feedbacks, para saber quais são as opiniões do sobre o evento que você produziu. Isso mostrará que a empresa tem interesse no que precisa melhorar para as próximas edições, revelando um lado humano e de construção de cumplicidade entre a marca e o consumidor. Esse tipo de ações pós-evento ajudam a estender o ciclo de vida do seu negócio, o que é essencial para a manutenção do sucesso.
Como tornar seu evento uma experiência incrível
Pode parecer exagero falarmos de mais um conceito que faz parte da Era do Marketing de Experiência. No entanto, você também deve considerar o Design de Experiência na hora de planejar seu evento para que ele seja um sucesso! Essa ferramenta orienta qual será a melhor maneira de projetar experiências.
A partir de um processo de interação no qual as pessoas são o foco principal, o Design de Experiência facilita a forma de enxergar possibilidades para que seu cliente se sinta o mais especial possível. É por meio de situações nas quais ele se sente exclusivo que a sua marca será valorizada e, consequentemente, a vontade de consumi-la irá crescer e assim surgirá uma lealdade por parte da audiência.
Para auxiliar seu modo de pensar nas possibilidades infinitas de criar uma experiência incrível para seu evento, o Design de Experiência orienta o olhar considerando os seguintes fatores:
Os sentidos humanos: visão, audição, olfato, paladar e tato.. qual (ou quais) desses sentidos é possível despertar no consumidor no pré, durante e após o evento?
Sentimentos: gratidão, transparência, cumplicidade, sinergia, reciprocidade… São vários os sentimentos que seu cliente pode sentir para que fique satisfeito.
Pensamentos: para que sejam quebrados paradigmas de que o evento não é bom, não vale a pena, não é justificável de ser pago.
Ação: ter uma ficha para preencher e dar o feedback, ser um espaço interativo do início ao fim ou favorecer o networking são exemplos de ações que estimulam e ficam na mente do público.
Identificação: quando o público enxerga que os valores que ele possui são os mesmos que a empresa coloca em prática, ele se identifica e se fideliza.
#DicaSympla: Aprenda tudo sobre Design de Experiência neste post :)
Norteado pelo posicionamento da sua marca, será possível criar experiências memoráveis para seu cliente. Esperamos que você tenha gostado deste artigo e que ele tenha sido esclarecedor para o planejamento que você fará para seu evento :)
Lembre-se de que a Sympla está sempre à disposição para que você crie seu evento com autonomia, praticidade e êxito o/
