Como você já leu por aqui, estamos vivendo a Era da Experiência, na qual a soma das experiências das pessoas em relação a uma marca define a força da mesma. Por isso, aprender como criar experiências incríveis e inesquecíveis para seus clientes torna-se cada vez mais uma necessidade básica. E uma das ferramentas que ensina como projetar experiências é o Design de Experiência.
Veja o exemplo da marca mais valiosa do mundo – a Apple. Seu segredo é justamente o design. Conseguimos enxergar que o design nos produtos da Apple, sempre minimalistas e de alta tecnologia, é impecável. Mas design, como o próprio Steve Jobs disse, não é apenas o que parece ou o que se sente. “É como tudo funciona”.
Assim, o foco está na experiência que o cliente tem como um todo. Afinal, a experiência do cliente é o começo de tudo!
O que é o Design de Experiência?
O consultor, autor e palestrante norte-americano Brian Solis publicou alguns dos livros mais interessantes sobre o futuro das relações de trabalho. Em seu último trabalho, “X: Experience When Business Meets Design” (2015, sem tradução ainda no Brasil), ele diz: “Bem-vindos a uma nova era dos negócios, em que sua marca é definida pela experiência dos seus clientes. O futuro dos negócios reside na arquitetura da experiência desenhada para a sua marca. E você é o arquiteto.”
O autor nos ajuda a entender que a soma das experiências das pessoas é o que determina o sucesso ou a ruína de uma marca. Se a experiência é boa, a pessoa compartilhará tudo numa grande corrente positiva. Por outro lado, se a experiência é ruim, ela também compartilhará, porém de uma forma negativa e que atinge diretamente a reputação da marca.
Talvez você já tenha ouvido falar em design thinking. De forma resumida, isso nada mais é que o pensamento do designer para solucionar problemas de todos os tipos, desde a criação da embalagem do leite que você bebe até o layout do supermercado onde você faz suas compras.
O termo design thinking já circula entre profissionais do ramo desde os anos 70, mas foi só em 1987 que virou título de um livro. E foram os próprios designers que introduziram o “pensamento designer” (o design thinking) no mundo dos negócios.
Como criar experiências incríveis
Agora que entendemos que o Design desenvolveu um sistema próprio de pensar a experiência dentro de um processo de interação em que as pessoas estão no centro de tudo, fica um pouco mais fácil explicar um dos pontos principais de como criar experiências incríveis: fazer o seu cliente se sentir especial!
É verdade que existem vários pontos a serem explorados para criar experiências inesquecíveis, mas fazer o seu cliente se sentir especial é mais que essencial, é uma “fórmula infalível”.
Um exemplo muito simples, mas que faz a diferença para o cliente é ser chamado pelo nome. Pense: quando foi a última vez que você foi chamado pelo seu nome ao contratar um serviço ou comprar um produto? Provavelmente você vai se lembrar e ter uma lembrança positiva.
Isso porque a personalização e a exclusividade são formas de fazer o seu cliente se sentir especial. Afinal, toda pessoa se sente especial ao saber que é reconhecida. Você pode ser fiel a um restaurante, por exemplo, simplesmente porque seus atendentes o conhecem pelo nome.
O mesmo vale para um salão de cabeleireiro ou uma barbearia. Muitas vezes eles podem até não saber o seu nome, mas usam perguntas como: “O de sempre, sr./sra.?”, o que também remete ao reconhecimento.
Marcas que sabem como criar experiências
Muitas marcas e lugares sabem da importância dessa técnica e a utilizam em seus serviços, como é o caso do Starbucks, que, logo na boca do caixa, já pergunta qual o seu nome.
O nome escrito no copo e o fato de o atendente também o chamar pelo nome na hora de entregar o pedido completam a experiência que faz o cliente se sentir especial. Afinal, o café é o mesmo, mas o copo é só seu.
Outra maneira de criar condições para uma experiência inesquecível é mostrar como seu cliente é exclusivo, coisa que a indústria do turismo sabe explorar muito bem. A plataforma Airbnb, por exemplo, além de criar uma nova forma de experimentar hospedagens (que já explora a exclusividade), apostou recentemente no Airbnb Experiences, um projeto que é, ao mesmo tempo, uma forma de personalizar ainda mais a sua viagem com uma experiência exclusiva, oferecida por um guia local.
Só na página do Rio de Janeiro, por exemplo, é possível conferir experiências variadas, que vão desde explorar as ilhas da cidade em um iate exclusivo, montar um time para jogar basquete com um rapper até participar de um encontro de motociclistas da Harley Davidson tirando fotos das praias da Zona Sul.
Com isso, essas viagens – e experiências – se tornam ainda mais especiais porque são exclusivas. Todo mundo pode ir ao Rio de Janeiro. Mas nem todos podem contar a história daquela foto na garupa de uma Harley em frente ao Posto 9.
Diferentes eventos também podem explorar a exclusividade de formas criativas, como ao oferecer espaços diferenciados ou “secretos” que instigam o cliente a sentir-se único (ou até mesmo sortudo) dentro de um ambiente macro.
A sensação de exclusividade também pode vir através de um test-drive feito em um modelo que ainda nem foi disponibilizado no mercado, como faz a Lexus, divisão de veículos de luxo da Toyota que oferece esse tipo de experiência a alguns poucos clientes.
A mesma sensação de exclusividade ainda pode ser oferecida através da rapidez e pronto atendimento oferecidos por um estabelecimento, como acontece nas filiais do hotel Ritz-Carlton. O hotel tem um esquema de parceria com os taxistas que trabalham no ponto em frente ao estabelecimento. Esses taxistas avisam porteiros e recepcionistas do hotel que um novo hóspede está chegando. Com isso, os funcionários do Ritz-Carlton já ficam a postos para receber o hóspede e, detalhe: o chamando pelo nome.
Mesclar personalização e exclusividade fazem o cliente se sentir especial, de forma que sua experiência positiva é compartilhada com mais pessoas, que acabam instigadas pela vontade de vivenciar a mesma experiência. E melhor resultado que esse não há!