O NPS, sigla estrangeira para Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada com o público para compreender a satisfação com o produto, serviço ou determinada experiência.

Em um evento, por exemplo, essa avaliação é extremamente útil para saber se a produção atendeu as expectativas, se há pontos positivos ou fatores que precisam ser melhorados.

Essa é uma forma muito inteligente e prática de saber exatamente o que as pessoas mais gostaram e replicar isso nos próximos eventos, possibilitando uma experiência ainda mais satisfatória para todos.

Continue lendo para entender:

  • o que é NPS;
  • por que usar NPS em eventos?
  • como aplicar uma pesquisa de NPS?
  • a avaliação do público é fundamental para o sucesso de um evento.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Como dito anteriormente, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta usada para mensurar a satisfação de consumidores – no caso dos eventos, dos participantes. O objetivo do método — além de receber feedback — é saber se o indivíduo indicaria a experiência para outras pessoas.

Para isso, a pesquisa é feita por meio de notas que variam de 0 a 10, sendo que:

  • 0 a 6: considerada uma nota detratora, indicando que o indivíduo ficou insatisfeito;
  • 7 ou 8: nota neutra;
  • 9 ou 10: nota promotora, o que significa que a pessoa ficou satisfeita e recomendaria para outros.

Em eventos, essa avaliação positiva pode significar que o visitante tem mais chances de voltar a participar da ação.

Apesar de todos esses números, a pesquisa é também qualitativa. Assim, há sempre um espaço para que o público possa opinar livremente, fazer críticas, elogios e sugestões de melhorias.

Há outros formatos de pesquisa com pontuações que vão de 0 a 100 e que também avaliam a experiência do usuário, sendo zero a nota mais negativa (detratora) e cem a melhor nota (promotora). Além disso, elas também são divididas entre os seguintes termos:

  • excelente;
  • muito bom;
  • razoável;
  • ruim.

Em geral, a pesquisa é implementada por meio de formulários e planilhas nos quais são registradas as percepções dos participantes. Outro caminho é usar ferramentas próprias para esse tipo de pesquisa.

Para quem opina é mais simples ainda, pois responde algumas questões em poucos minutos e está feito.

Por que usar NPS em eventos?

O sistema de pontuação e feedback dos participantes ajuda o profissional de eventos a entender o comportamento do público e encontrar aspectos que precisam ser otimizados para atender as expectativas em futuras produções.

Em um seminário ou evento educacional, por exemplo, é possível disponibilizar uma pesquisa de NPS após o palestrante ter apresentado o conteúdo para medir se as pessoas entenderam o assunto e se o tema realmente foi relevante para o público.

Com base nas respostas, o organizador terá um termômetro que mostrará se, nesse caso, o especialista soube transmitir informação, se foi algo novo ou apenas mais do mesmo, como as pessoas vão aplicar o que foi ensinado, entre outros insights.

Dessa forma, o produtor poderá planejar melhor eventos futuros, ajustando os pontos negativos ou investindo nos pontos positivos.

Como aplicar uma pesquisa de NPS?

A NPS é bem simples de ser incorporada em eventos e pode ser aplicada digitalmente.

A Sympla, por exemplo, possui integração com a SurveyMonkey, ferramenta de pesquisas com o público e que é ideal para realizar essa coleta de dados de uma forma simples e rápida em poucos minutos, as pessoas podem responder. Para isso, basta integrar, com apenas alguns cliques, a conta na Sympla com a SurveyMonkey.

Mantenha uma frequência

Independentemente do tamanho do evento e da quantidade de participantes, a pesquisa precisa ter uma frequência bem definida. Ou seja, pode ser que ela seja realizada sempre após o término de uma conferência ou então mensalmente (no caso de empresas que vendem produtos e serviços), entre outras possibilidades.

Esse acompanhamento contínuo evita desgastes e contribui para o estreitamento da relação entre cliente e empresa, contribuindo para a satisfação dos consumidores.

Faça as perguntas certas

Para que a ferramenta tenha o efeito desejado, é importante escolher as perguntas de forma estratégica. Não adianta criar um número gigantesco de questões e deixar todas como resposta aberta (ou seja, em que a pessoa pode escrever livremente). É essencial manter um equilíbrio.

Insira algumas perguntas objetivas para avaliação geral do projeto, como:

“Quanto você recomendaria (nome de produto/serviço ou evento) para um amigo ou parceiro em uma escala de 0 a 10?”

Também é possível acrescentar perguntas para áreas específicas, como a satisfação em relação à estrutura do local, acessibilidade do evento, qualidade da alimentação, entre outros.

Tenha agilidade para resolver os problemas

De nada adianta aplicar a pesquisa e não agir em cima do que foi coletado. Se as pessoas deixaram suas opiniões, é importante resolver os pontos de melhoria da forma mais rápida possível. Afinal, a pesquisa serve para melhorar o desempenho seguindo o feedback coletado.

E graças à simplicidade com que os resultados são obtidos (tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível analisar os dados e entrar em contato com os participantes rapidamente, se necessário.

Follow-up e análise dos resultados

A análise de dados pós-NPS é imprescindível, pois coletar a informação e não agir é simplesmente um desperdício de dados. Faça o follow-up dos pontos analisados com o público e dê um retorno a eles.

Se as pessoas que responderam a pesquisa sentirem que não foram ouvidas, ou seja, dedicaram o tempo delas a fornecer a informação e nada foi feito em relação aquilo, então provavelmente elas não voltarão a responder novamente.

É possível também gerar relatórios e gráficos com as respostas mais frequentes e determinar os pontos fracos e fortes do evento.

A avaliação do público é fundamental para o sucesso de um evento

Deu para perceber a influência que a NPS pode ter em um evento? Aplicar essa metodologia em uma ação ajuda o produtor a tomar decisões bem mais estratégicas para encontrar soluções para os possíveis problemas.

Não deixe de utilizar essa ferramenta em seus eventos e descubra o que o público realmente acha sobre a ação. Leia mais sobre como realizar a pesquisa de satisfação do seu evento com a Sympla!