Melhorar a experiência do seu público é item fundamental para garantir um bom feedback dos eventos que você realiza, além de promover a fidelização dos clientes e também a boa reputação do projeto como um todo.
Para a revista Forbes, as empresas que buscam criar experiências inesquecíveis para o cliente devem estar atentas, em primeiro lugar, aos detalhes, além de estarem realmente focadas em investir na experiência do seu público. Como exemplo, a publicação conta como o grupo Volkswagen da Austrália contratou um Diretor de Experiência do Cliente orientado exclusivamente em propor melhorias e aprimorar a experiência dos clientes da marca, que andava abaixo do esperado.
A contratação mostra que para melhorar a experiência do seu público não basta apenas querer. É preciso criar estratégias e métodos efetivos para que o resultado seja alcançado, incluindo a orientação de profissionais que já estudam e trabalham com enfoque nas experiências dos clientes.
Como melhorar a experiência do seu público
A experiência do público é definida pelas interações entre os clientes e todo o processo que envolve o seu relacionamento com uma marca, um produto, um serviço e, no seu caso, provavelmente um evento. Essa interação pode incluir etapas como conscientização, descoberta, cultivo, compras, entre outras ações, isoladas ou combinadas.
É a experiência do cliente que determina, por exemplo, uma reação positiva ou negativa perante uma marca. Consequentemente, é essa experiência que vai reverberar entre o público, atraindo ou afastando novos consumidores.
Assim, se você deseja que o seu público permaneça fiel, você tem que investir em uma boa experiência para ele.
Como propõe o próprio Diretor de Experiência do Cliente da Volkswagen Austrália, Jason Bradshaw, para melhorar a experiência do seu público a primeira dica é começar “pensando pequeno”. Muitas empresas ignoram este fator, mas promover uma experiência apenas 1% melhor que a média das experiências oferecidas pelos concorrentes já a torna superior às outras. Mesmo que seja apenas 1% melhor.
Embora o objetivo pareça bastante modesto, isso não significa que seja uma tarefa fácil. Afinal, embora observar as melhores práticas de empresas nos traz excelentes aprendizados, é preciso conhecer muito bem o seu evento, o seu público e o que ele deseja para identificar o que é ou não ideal para melhorar a experiência do seu público em particular.
E para saber o que seus clientes precisam e querem, novamente, é preciso prestar atenção aos detalhes, preocupando-se não com a perfeição, mas especialmente com o fator humano. É dessa “humanidade” que surgem conceitos como “a confiança gera confiança”, e “eu gosto de ir neste evento pois eles me tratam como se eu fosse um conhecido”. Sentimentos essenciais para garantir uma boa experiência do seu público.
Crie conexões emocionais com seu público
Falando em sentimentos, a emoção é fator determinante para manter um cliente conectado e altamente satisfeito. Segundo Colin Taylor, CEO da The Taylor Reach Group, “estabelecer uma conexão emocional com o cliente é um dos aspectos-chave para oferecer uma experiência superior ao cliente”.
Assim, incorporar emoção positiva à experiência do cliente deve estar no centro de sua filosofia da jornada de experiência.Para criar conexões emocionais mais profundas e melhorar a experiência do seu público, algumas táticas fáceis de implementar ajudam a estabelecer essa ligação. Entre essas táticas, destacamos as seguintes:
Tenha uma visão clara da experiência que pretende oferecer
O primeiro passo para melhorar a experiência do seu público é ter uma visão clara do que você deseja oferecer ao seu cliente, o que facilitará tanto as estratégias para chegar ao bom resultado quanto a comunicação necessária para isso.
A maneira mais fácil de definir essa visão é criando um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores. Uma vez que esses princípios estejam em vigor, eles conduzirão o comportamento do seu projeto/evento.
Por exemplo, os parques temáticos da Disney tem como visão entregar um mundo mágico. Tudo é feito de forma a encantar seus clientes, para que eles se sintam dentro da magia. Não são raras as histórias que escutamos de pessoas que viajam para o parque e voltam comentando como foram surpreendidas na fila de um dos brinquedos com um show inesperado (que fez o tempo passar mais rápido) ou como foram surpreendidos ao ganharem um vale-compras de um dos funcionários depois de verem sua camisa suja com uma bola de sorvete que caiu acidentalmente em cima.
Cada profissional envolvido com o projeto deve conhecer esses princípios de cor e eles devem ser incorporados em todas as áreas do desenvolvimento da experiência. No caso da Disney, eles recebem um treinamento específico e uma cartilha com o código de conduta da empresa.
Entenda quem é o seu público
Em seguida, é preciso entender exatamente quem é o seu público para construir um passo a passo que leve o mesmo a vivenciar a experiência que foi anteriormente pensada para ele. Entendendo as necessidades e os desejos do público, é possível se conectar com ele e ter empatia com as situações que eles enfrentam, proporcionando assim, soluções mais eficazes.
Uma maneira de entender mais sobre quem é o seu público é criando personas de clientes. Ao categorizar os tipos de clientes que você tem em personas, fica mais fácil reconhecer e entender quais as necessidades e desejos de cada público, e assim conseguir direcionar ações e experiências cada vez mais personalizadas.
A criação de personas é um assunto importantíssimo e tema para um post inteiro. Recomendamos que você leia o artigo O que é persona e qual a importância de criar uma, aqui no blog da Sympla :)
Aposte na conexão emocional com seus clientes
Como já mencionamos, estabelecer uma conexão emocional com seu público é fundamental para garantir uma boa experiência do cliente. A frase “Não é o que você diz; é como você diz” cai muito bem aqui para exemplificar que as melhores experiências para o público são alcançadas quando há uma grande conexão emocional da marca com o cliente, ou seja, quando a marca sabe como se conectar intimamente com seu público.
Quase todas as pesquisas relacionadas ao assunto apontam que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões.
Os clientes tornam-se leais porque estão emocionalmente ligados à marca e se lembram de como se sentem quando usam um determinado produto ou serviço. É por isso que muitas marcas decidem patrocinar festivais de música ou jogos de esporte. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, intitulado “A Nova Ciência das Emoções do Cliente”, os clientes emocionalmente envolvidos:
- Apresentam ao menos três vezes mais probabilidade de recomendar seu produto ou serviço;
- Três vezes mais chances de comprar seu produto ou serviço;
- São menos propensos a consumir dos concorrentes (44% disseram que raramente ou nunca compram de outras marcas);
- São muito menos sensíveis aos preços (33% dos pesquisados disseram que precisariam de um desconto de mais de 20% antes de escolherem um produto ou serviço de um concorrente).
Seja o mais transparente possível
Lembra do conceito “confiança gera confiança”? Pois é, a transparência de informações gera confiança no cliente, e todo mundo gosta de consumir produtos e serviços de marcas e empresas confiáveis.
Tenha em mente que um público engajado é também um público que busca informações, por isso, deixe sempre tudo o que for relevante para o conhecimento do seu público sempre às claras. Quanto mais ele se sentir parte do seu evento, melhor.
Capture o feedback do cliente em tempo real
Para saber se está acertando ou não em suas propostas, é preciso medir o feedback do cliente. E como isso é feito? Perguntando!
O ideal é capturar o feedback do consumidor em tempo real. Pesquisas pós-interação e uma grande variedade de ferramentas semelhantes podem ajudar a captar essas respostas até mesmo de forma automatizada.
É importante vincular o feedback dos clientes a um agente específico de suporte, que, posteriormente, poderá mostrar a todos os resultados que as experiência estão alcançando e como isso tem sido positivo.
Aja de acordo com esse feedback
O público deseja ser ouvido. E que é ouvido também deseja ser atendido. Por isso, sempre leve em consideração o feedback dado pelos clientes e faça os ajustes necessários e que se mantém dentro da proposta da sua experiência. Caso a proposta não esteja indo bem, não tenha medo reformular tudo e criar uma nova experiência para o seu público.
Além dessas dicas, é importante compreender que as expectativas dos clientes são cada vez maiores. À medida que o consumidor se torna ainda mais capacitado, aumenta a importância da experiência para ele.
Uma última dica: para melhorar a experiência do seu público é preciso estar sempre se atualizando, conferindo tendências, buscando antecipar seus desejos e surpreendendo-o sempre que possível.