Por Franklin & Carol
Não é difícil encontrar lugares, empresas e marcas que têm usado a palavra experiência para vender seus produtos, serviços e a si mesmas. Mas, afinal, o que é exatamente essa Era da Experiência?
Quando falamos em experiências, pensamos em algo maior que atos como simplesmente comprar ou consumir. Experiências se tornam as histórias que contamos aos amigos, as lembranças que carregamos, e o conjunto daquilo que nos define como indivíduos, sejam elas experiências boas ou ruins.
Uma experiência incrível é também o que define o sucesso de um negócio, assim como uma experiência ruim pode significar o seu fim. Mais que nunca, é a soma das experiências das pessoas que define a força de uma marca.
Assim, entender a importância de criar boas experiências para o público/cliente/consumidor é fundamental para garantir resultados positivos e, mais que isso, a boa reputação de uma empresa ou marca.
Entendendo a Era da Experiência
Podemos dizer que a chamada Era da Experiência é recente, começando em meados da década de 90 acompanhada da chegada da internet e, depois, com a popularização das redes sociais e dos smartphones.
A grande mudança que essas tecnologias trouxeram foi a potencialização da forma como o público replica sua satisfação ou insatisfação com o que consumiu. Comentários bons ou ruins a respeito de uma marca ou empresa não representam apenas a opinião pessoal de alguém, mas ajudam a formar outras opiniões que afetam diretamente o consumo de outras.
Resumindo: quando alguém fala bem de uma empresa ou marca, faz com que mais pessoas se interessem em experimentar o que é oferecido. Por outro lado, quando há comentários negativos sobre um produto ou serviço, muitas outras pessoas deixam de consumi-lo (às vezes, falam mal para outras sem nem mesmo terem experimentado o serviço ou produto).
Assim, vemos que a experiência dos usuários determina diretamente o sucesso ou fracasso dos negócios.
Outro detalhe que faz toda a diferença é que a experiência vai além de apenas consumir algo. É bem fácil entender isso quando falamos de festivais de música, por exemplo. Contar aos amigos como foram os shows é basicamente falar sobre o produto final mais marcante do evento: a música. Mas, se você conta como foi a chegada ao lugar, como eram as experiências de marcas patrocinadoras espalhadas pelo espaço, as opções de alimentação, brindes oferecidos, estrutura do evento, esquema de compras, filas… e, claro, também os shows, você relata a sua experiência completa do festival, indo além da música.
São essas experiências que nos fazem repetir histórias. Que tornam alguns serviços e produtos melhores que outros. Que fidelizam clientes e que aumentam a lucratividade, ano após ano.
A Economia da Experiência
Quem popularizou a experiência no mundo dos negócios foi um escritor e consultor chamado Joseph Pine. Ele cunhou o termo Economia da Experiência, que virou um artigo publicado em 1998. Mas o boom veio só 10 anos depois, quando ele gravou o vídeo “O Que o Cliente Quer“ para o TED TALK.
Pine defende que, depois de vivermos a economia das commodities, dos produtos e dos serviços, as marcas líderes do futuro serão aquelas que encantarem clientes com experiências inesquecíveis. Não basta apenas servir. É preciso criar uma experiência única e especial.
Para mostrar como as eras econômicas mudaram ao longo dos anos e como chegamos à Economia da Experiência, podemos usar o café como exemplo:
- Na economia das commodities, o que importava era a matéria-prima. O grão do café era vendido direto das fazendas ou feiras, as pessoas torravam e faziam seus cafés em casa.
- Na economia dos produtos, começamos a comprar o café já torrado em mercados, e que também era coado em casa.
- Já na economia dos serviços, compramos o café pronto para consumo, incluindo variações como cappuccino, mocaccino, pingado e expresso.
- Por fim, na economia da experiência, não só compramos o café pronto, mas também toda a atmosfera do ambiente onde o consumimos.
É com o foco na economia das experiências que surgem lojas especializadas em criar diferenciais para tornar a sua experiência com o café única, como o Starbucks. Paga-se um valor até 10 vezes mais caro que um café de padaria para sentar-se numa poltrona confortável, escutar uma música tranquila, ter acesso gratuito à internet e ter seu nome escrito no copo.
Por quê você precisa fazer parte da Era da Experiência?
Seja como cliente ou fornecedor, você precisa fazer parte da Era da Experiência. E por quê? Porque você já é parte dela. O movimento já está acontecendo, e entendê-lo ajuda a tirar o melhor proveito dele.
Como cliente, entender a Era da Experiência ajuda tanto a avaliar as experiências que você tem consumido, quanto a oferecer informações que ajudem a melhorá-las, afinal, quanto mais detalhes você fornece sobre o que agrada ou não, o que é diferencial ou não, entre outras coisas, mais assertivas podem ser as experiências criadas por empresas e marcas.
Já para os criadores, entender a Economia da Experiência é fundamental para estar conectado com o que o público deseja experimentar hoje, acertando no que entrega como experiência final.
Experiência é a resposta a um estímulo externo. É algo que o cliente vive, sendo o resultado de um processo de interações de um ou mais indivíduos. Os criadores são responsáveis por esse processo de interações. Mas só em parte, pois cada um tem uma experiência única e diferente do resto do mundo, que varia de acordo com suas memórias, sentidos e impressões.
Por isso, entender com quem se está falando é fundamental para marcas e empresas.
Este é o primeiro artigo de uma série que explica a Era da Experiência, porque você precisa saber sobre ela e como criar experiências incríveis. Até a próxima!
